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服务是业绩的新来源

在产能过剩的时代,企业的竞争异常激烈,但价格和质量相似的产品,在市场中的销售业绩也会有天壤之别,有的商家产品销售旺盛,有的商家的产品则销售乏力。造成这种现象的原因是:产品销售除了拼价格和质量之外,还要拼服务。

服务是生产力。也是竞争力,更是企业的软实力。凡是成功的企业都拥有优质贴心的服务。企业服务做得好,不仅是企业形象的展示,而且能对企业起到很好的宣传作用,形成良好的口碑。



美国有一个新闻记者有一次到日本访问,在一家商店购买了一部索尼随身听。由于这名记者急着赶飞机,就没有拆开包装检查。回到美国后,这名记者开色装,发现里面的随身听只是一个空壳。他很气愤,连夜写了一篇新闻稿,题目是“一个世界知名企业的骗局”,准备第二天发表在报纸上。

然而,这名记者在凌晨两点时接到了索尼公司打来的越洋电话。在电话里,一位索尼公司的负责人向这名记者致歉,原来是由于售货员的大意,把展示用的样品出售售给了这名记者。这名记者听完负责人的解释很疑惑:自己当时只是匆匆路过,购买商品时并没有留下名字和任何联系方式,索尼公司是怎么找到他的?
 
索尼公司的负责人说出了找这名记者的过程。为了找到这名记者,索尼公司的东京办事处派了20多人,查访了100多位顾客,打了27个加急电话,一直到凌晨才找到这名记者的联系方式。一天后,记者收到了索尼公司派专人送来的新索尼随身听和一封道歉信。这名记者把先前他没有发出的新闻稿扔进了垃圾筒,又重新写一篇,题目是“27个加急电话,一个优秀企业以信誉的挽救与维护”。

这个案例中,这名记者的购物经历是从愤怒到惊讶,再到感动,这种情绪变化和日本索尼公司的优质服务是分不开的。假设索尼公司的服务做得不好,对这个美国消费者的情况置之不理或者反应迟缓,那么记者的第一篇新闻稿发表到报纸上以后肯定会对索尼公司造成诸多负面影响,使企业丢了形象和信誉,进而影响企业的业绩。然而,由于索尼公司对这个错误十分重视,想尽一切办法找到这名记者并向他诚恳道歉,还派专人给他送去正品机和道歉信,使这名记者深受感动。他写的第二篇稿件不仅对索尼公司产生了正面影响,而且会使读过这篇新闻稿件的消费者对索尼的产品更加信赖。

有人说,服务是正式销售的开始。随着人们生活水平的提高,过去人们只是单纯追求产品的价格,而现在人们追求的是产品的质量与服务。在相同价格和相同质量的情况下,顾客就看服务质量了,谁的服务质量好谁就能吸引到更多的消费者。企业的优质服务会对消费者产生一种黏性因为服务好,消费者会对企业产生信赖感和亲切感。海底捞在中国餐饮界很有名,其中一个重要的原因就是服务好。

在西安的一家海底捞火锅店,有一次,七八个客人正在就餐。由于天气热,这几个人吃得汗流浃背。其中一个客人说:”这家火锅挺挺好吃的,就是天太热了,要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”另外几个客人说他:“你想得美。”

他们的对话被店长听到了,店长当时就派人打车去购买钟楼小奶糕。这家海底捞门门店距离卖这种小奶糕的地方有二十几分钟的车程,当时西安的物价比较低,这桌客人的消费也就100多块钱,而买这种小奶糕的钱再加上来回的打车费就要30多块钱。从账面上看,再赠送奶糕绝对是亏本的买卖。

当这几位客人吃过饭准备买单时,店长把一大盘钟楼小奶糕送了过来,说:“刚才无意听到了你们想吃钟楼小奶糕,我就派人给你们买了20个,你们快尝尝,降降温。”这几个客人听了店长的话很感动,纷纷表示:“你们的服务真是太好了,以后我们所有的聚餐就选你们家!3

优秀的服务是留住回头客的法宝,海底捞之所以以能成为很多企业学习的榜样,是是因为它不但产品质量好,而且服务好。海底捞优质的服务使它从四川简阳的一家火锅店发展到现在全国连锁餐饮企业,并走出了国门,在新加坡开设分店。像海底捞这样服务客人的例子还有很多,它用一流的服务为消费者提供了不一样的消费体验。

很多企业都有“顾客第一,服务至上”的口号,但有的网站建设企业只是从“口号”到“口号”,并没有将这种服务理念落到实处。在全网营销时代,真正做到“服务至上”,就是要站在消费者的角度考虑问题,做到“想客户之所想,急客户之所急”。把服务做到极致是提高企业竞争力的一个方面,是全网营销时代企业业绩的新来源。

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